Порядок рассмотрения обращений граждан

1. Общие положения
Предметом регулирования настоящего порядка (далее Порядок) является
организация обеспечения своевременного и полного рассмотрения устных и
письменных обращений граждан с уведомлением заявителей о принятии по
ним решений и направление ответов в установленный законодательством
Российской Федерации срок.

В соответствии с настоящим Порядком обеспечивается рассмотрение устных
и письменных обращений граждан Российской Федерации, иностранных
граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных
международными договорами Российской Федерации или законодательством
Российской Федерации.
Положения настоящего Порядка распространяются на все устные обращения, обращения, поступившие в письменной форме или в форме электронного
документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан (далее —
обращения).

2. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения,
возникающие в связи с рассмотрением обращений граждан
Рассмотрение обращений граждан в медицинской организации
регламентируется следующими нормативными правовыми актами:

  • законом Российской Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке
    рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
  • законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите
    прав потребителей»;
  •  законом Российской Федерации от 27 апреля 1993 г. № 4866-1 «Об
    обжаловании в суде действий и решений, нарушающих права и свободы
    граждан»;
  • законом Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об
    информации, информационных технологиях и о защите информации»;
  • законом Российской Федерации от 21.11.2011 г. N 323-ФЗ «Об основах
    охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
  • законом Российской Федерации от 27.07.2006 г. «О персональных
    данных»;
  • законом Российской Федерации от 29.11.2010 г. N 326-ФЗ «Об
    обязательном медицинском страховании в Российской Федерации»;
  • приказом МЗ РФ от 05.05.2012 г. № 520 «Об утверждении порядка
    создания и деятельности врачебной комиссии медицинской
    организации»;
  • приказом МЗ РФ от 15.10.2012 г. № 414н «Об утверждении
    Административного регламента предоставления Министерством
    здравоохранения Российской Федерации государственной услуги
    «Организация приема граждан, своевременного и полного рассмотрения
    их обращений, поданных в устной или письменной форме, принятие по
    ним решений и направление ответов в установленный законодательством
    Российской Федерации срок»;
  • приказом МЗ РФ от 21.12.2012 г. № 1340н «Об утверждении порядка
    организации и проведения ведомственного контроля качества и
    безопасности медицинской деятельности»;
  • Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации от 14
    ноября 2002 г. № 138-ФЗ.

3. Срок рассмотрения обращения
Срок регистрации письменных обращений с момента поступления – не более
одного дня.

Письменные обращения граждан по вопросам, не относящимся к
компетенции ГБУЗ МО «ДЦГБ», в срок до пяти дней со дня их регистрации
подлежат переадресации в соответствующие организации или органы, в
компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов,
с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о
переадресации его обращения.
В случае, если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов,
разрешение которых находится в компетенции различных организаций или
органов, копии обращения должны быть направлены в течение пяти дней со
дня регистрации в соответствующие организации или органы.

Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан — тридцать дней
со дня регистрации письменного обращения.

В случаях, требующих проведения соответствующих проверок, изучения и
истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки
рассмотрения могут быть в порядке исключения продлены главным врачом
(заместителем главного врача) не более чем на тридцать дней. При этом в
течение месяца с момента поступления обращения заявителю письменно
сообщается о принятых мерах и о продлении срока рассмотрения обращения.

При индивидуальном устном информировании граждан (по телефону или
лично) сотрудник ГБУЗ МО «ДЦГБ», осуществляющий информирование,
дает ответ самостоятельно при обращении гражданина. Если сотрудник, к
которому обратился гражданин, не может ответить на вопрос
самостоятельно, то он предлагает гражданину обратиться в письменной
форме, либо назначить другое удобное для гражданина время для получения
информации.

4. Перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными
правовыми актами для рассмотрения обращения граждан
Основанием для рассмотрения обращения гражданина является обращение
гражданина, направленное:
в письменном виде по почте;
— электронной почтой;
— лично;
— по телефону.
В обращении заявитель указывает либо наименование медицинской
организации, в которую направляет обращение, либо фамилию, имя, отчество
соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего
лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), адрес
электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного
документа, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ,
уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения,
заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы
и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и
материалы или их копии в письменной форме.
В случае, если обращение направляется через представителя заявителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени заявителя, могут быть представлены:

а) оформленная в соответствии с законодательством Российской
Федерации доверенность;
б) копия решения о назначении или об избрании либо приказа о
назначении физического лица на должность, в соответствии с которым
такое физическое лицо обладает правом действовать от имени заявителя
без доверенности.
Обращение, поступившее в медицинскую организацию, подлежит
обязательному приему.

5. Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращения
Основания для отказа в рассмотрении обращения:
— в письменном обращении, обращении по электронной почте не указаны
фамилия гражданина, направившего обращение, и адрес, по которому
должен быть направлен ответ;
— в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или
совершенном противоправном деянии, а также о лице, его
подготавливающем, совершающем или совершившем. Обращение
подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его
компетенцией;
— текст письменного обращения не поддается прочтению;
— ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть
дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную
охраняемую федеральным законом тайну. Гражданину, направившему
обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу
поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения
указанных сведений;
— обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи
дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему
обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного
решения;
— в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который
ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с
ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не
приводятся новые доводы или обстоятельства. Может быть принято
решение о безосновательности очередного обращения и прекращении
переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что
указанное обращение и более ранние обращения направлялись в
медицинскую организацию, с уведомлением о данном решении
гражданина, направившего обращение;

— полномочия представителя заявителя не подтверждены в порядке,
установленном законодательством Российской Федерации (в случае
подачи жалобы).

6. Права граждан и обязанности должностных лиц медицинской организации
при рассмотрении обращений
Гражданин на стадии рассмотрения его обращения, при желании, имеет
право:
— представлять дополнительные документы и материалы по
рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их
истребовании, в том числе в электронной форме;
— знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения
обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы
других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся
сведения, составляющие государственную или иную охраняемую
федеральным законом тайну;
— получать письменный ответ по существу поставленных в обращении
вопросов, за исключением случаев, предусмотренных действующим
законодательством;
— получать уведомление о переадресации обращения в государственный
орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в
компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении
вопросов;
— обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на
действия (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в
административном и (или) судебном порядке в соответствии с
законодательством Российской Федерации;
— обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

Должностные лица ГБУЗ МО «ДЦГБ», обеспечивают:
— объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений
граждан, в случае необходимости — с участием граждан, направивших
обращения;
— получение, в том числе в электронной форме, необходимых для
рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов
в других государственных органах, органах местного самоуправления и у
иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и
органов предварительного следствия;
— принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных
прав, свобод и законных интересов граждан;

— уведомление гражданина о направлении его обращения на рассмотрение
в другой государственный орган, орган местного самоуправления или
иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам
ГБУЗ МО «ДЦГБ», при рассмотрении обращений граждан, не могут быть
использованы во вред этим гражданам, в том числе, если они могут повлечь
ущемление чести и достоинства граждан.

Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений являются:
— достоверность предоставляемой заявителям информации о ходе
рассмотрения обращения;
— четкость в изложении информации;
— полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения;
— наглядность форм предоставляемой информации об административных
процедурах;
— удобство и доступность получения информации заявителями о порядке
рассмотрения обращений.

7. Иные требования, в том числе учитывающие особенности работы с
обращениями граждан в электронной форме

Обеспечение возможности получения заявителями на официальном сайте
ГБУЗ МО «ДЦГБ», форм заявлений и иных документов, необходимых для
рассмотрения обращения.
Обеспечение возможности для заявителей представлять документы в
электронном виде с использованием официального сайта ГБУЗ МО «ДЦГБ»,
Обеспечение при направлении заявителем обращения в форме электронного
документа представления заявителю электронного сообщения,
подтверждающего поступление обращения в ГБУЗ МО «ДЦГБ».
Запрос в электронной форме вы можете отправить:
— Через форму обратной связи
— По электронной почте gbuzdcgb@mail.ru